Les entreprises peuvent réduire la recherche de problèmes (lire «opportunités») en surveillant certaines zones de l`organisation et en les traitant dans leurs stratégies de rétablissement des services. La planification complexe qui consiste à coordonner le mouvement des personnes ou de l`équipement, par exemple, tend à être sujette à des problèmes. Là, une erreur peut déclencher une réaction en chaîne dévastatrice, comme dans les annulations de vol d`avion. Les zones où le chiffre d`affaires est élevé et les travailleurs sont donc inexpérimentés méritent également d`être regardes. La première personne que la plupart des voyageurs aériens rencontrent est l`exploitant de la barrière de sécurité. De tous les employés de la compagnie aérienne les voyageurs se rencontrent lors d`un voyage, cette personne est probablement le plus bas payé et le moins expérimenté dans la manutention des personnes-mais il ou elle a le travail de créer une première impression positive. La sécurité est donc un candidat de premier plan pour la préparation de la récupération des services aériens. Considérant combien il en coûte de perdre un client, peu d`efforts de récupération sont trop extrêmes. Au Club Med, un client perdu coûte à la société au moins $2 400: un fidèle invité visite les stations en moyenne quatre fois après la visite initiale et dépense environ $1 000 à chaque fois. La marge de contribution est de 60%. Ainsi, quand un client Club Med ne revient pas, la société perd 60% de $4 000, ou $2 400.

Il doit également remplacer ce client par des efforts de marketing coûteux. La formation peut donner aux employés la perspective que la récupération de service exige, mais l`entreprise doit leur donner les moyens d`agir. Il doit donner aux employés l`autorité, la responsabilité et les incitations à suivre avec les clients. Nous étions parmi un groupe de professeurs qui étudiaient l`excellence des services, qui ont récemment ressenti le plus gros des échecs d`anticiper le besoin de rétablissement. En route de Boston à Columbus, Ohio avec un arrêt à l`aéroport national de Washington, le groupe n`a pas été averti que, en raison d`un couvre-feu de décollage à Washington national, un départ tardif de Boston pourrait signifier le vol ne serait pas autorisé à continuer à l`Ohio. En fait, le US Air avion a eu lieu pendant la nuit à Washington, ce qui rend impossible pour le groupe de se rendre à sa réunion le lendemain matin. Pire, le personnel de fin de nuit harcelé aux compteurs US Air a été raccourci, donc les passagers déjà mécontents ont dû se tenir en ligne pendant une heure pour l`assistance. Si jamais il y avait un problème en attente de se produire, c`était tout. Parce que l`entreprise n`a pas réussi à l`anticiper, les employés de première ligne de US Air et ses clients ont souffert.

Un participant à un atelier de récupération de service a partagé cet exemple frappant d`une entreprise qui a reconnu un problème qu`elle n`a pas créé, mais a néanmoins été prêt à résoudre: les entreprises ne devraient pas abandonner leurs systèmes axés sur la production, mais elles devraient compléter une facilité égale pour la récupération des services. Ils devraient être aussi à l`aise avec les exceptions qu`ils le sont avec les règles. Développer la perspective de reconnaître les possibilités de rétablissement de services et les compétences pour agir sur eux est clairement un effort, mais une bonne valeur. Mais les clients insatisfaits ne le sont pas. Alors que les entreprises peuvent ne pas être en mesure de prévenir tous les problèmes, ils peuvent apprendre à récupérer d`eux. Une bonne récupération peut transformer les clients en colère et frustrés en fidèles. Il peut, en fait, créer plus de bonne volonté que si les choses s`étaient bien déroulées en premier lieu. Considérez comment le Club Med-Cancun, qui fait partie du Club méditerranéen de Paris, a récupéré d`un cauchemar de service et a remporté la loyauté d`un groupe de vacanciers.